El fracaso de los Sistemas de Gestión de la Calidad
Se ha hablado mucho sobre los beneficios de la implantación en la empresa de un Sistema de Gestión de la Calidad (SGC): la productividad, aumentar la eficiencia de los recursos de la empresa, mejorar la comunicación interna entre dirección y operarios, definir responsabilidades, mejorar la satisfacción del cliente, facilitar la detección de fallos, etc. En este artículo quiero resaltar principalmente aquellas causas por las cuales en algunas empresas ha sido un fracaso llevar a cabo la implantación y gestión de la calidad:
Falta de compromiso e implicación de la dirección: se cae en el error que la calidad es responsabilidad del responsable de calidad, por lo que la dirección no participa ni se involucra.
Falta de sensibilización por parte de la dirección: la implantación de un SGC se hace porque me lo pide un cliente, porque está de moda, porque está subvencionado por la administración, etc, pero no porque se comprenda realmente los beneficios que supone para la empresa.
El estilo de dirección paternalista que tienen la mayoría de nuestras empresas no favorece la buena gestión e implantación de un SGC. Es un estilo de dirección además no participativo: esta práctica de la dirección crea un ambiente laboral no favorable y no implica al resto de los miembros de la empresa en la mejora continua.
La dirección de nuestras empresas se basan en el principio de reacción: toman decisiones después de tener un problema, pero no establecen acciones o estrategias proactivas para prevenir problemas o situaciones indeseadas. La calidad requiere pensar de manera proactiva: definir estrategias para anticiparse a problemas futuros.
No se dedica el tiempo necesario para una implantación adecuada: una cosa es implantar un SGC para cumplir con unos requisitos mínimos de una norma, y otra cosa es implantar un SGC pensando en como sería la manera más eficiente de hacer las cosas, pensando en los fallos que tenemos y redactando los procedimientos de trabajo desde una perspectiva preventiva.
Estructura organizativa excesivamente jerarquizada: El SGC requiere reformas organizativas más planas que favorezcan la comunicación interna y la colaboración.
Ambiente de trabajo deficiente: las empresas necesitan de un ambiente de trabajo organizado y armonioso que facilite la participación abierta del personal. En nuestro sector hay un problema añadido: son empresas familiares con problemas de herencia que hay que solucionar primero.
No se crean equipos de calidad en la empresa: estos equipos ayudan a analizar problemas y tomar las acciones de mejora pertinentes en cada situación. Sería adecuado que estos equipos de mejora se reunieran al menos una vez cada 2 o 3 meses.
Falta de compromiso y resistencia al cambio: Los trabajadores ya tienen hábitos adquiridos por el tiempo y rechazan cualquier otra forma de trabajo, sobre todo por que supone para ellos un mayor control y más trabajo ya que han de rellenar ahora unos registros, etc. Además no se sienten comprometidos sobre todo porque no entienden que supone para ellos esto de la calidad o en el caso de que lo entiendan no están motivados para apoyar a la dirección.
Resistencia a adquirir nuevas responsabilidades: La gestión participativa que promueve un SGC supone, sobre todo en los encargados, los oficiales, los responsables de algún área de la empresa, que asuman la capacidad de toma de decisiones.
Falta de tiempo para la gestión de la calidad: La ausencia de tiempo para dedicar a las actividades relativas a la gestión de la calidad por la mayor carga de trabajo que supone el sistema tanto de los operarios como de los directivos. Esta falta de tiempo es motivada por el grado de importancia que se le da a la gestión de la calidad.

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